واژه  CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنای مدیریت امور مشتریان است که در حقیقت راهبردی است برای جمع آوری نیاز ها و رفتارهای مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود ، چرا که داشتن رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کمپانی و کسب و کار است .
برای درک بهتر می توان آنرابه مانند فرآیندی دانست که کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان ، فروش ، اثربخشی فعالیتهای بازاریابی ، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری  و نیز تمایلات بازار را به صورت یکپارچه جمع آوری کرده و  در برنامه ریزی های کلان شرکت مد نظر قرار داده ، بطوریکه واحد امور مشتریان را نماینده مشتری در شرکت می دانیم.
از مهم ترین ویژگی های خدمات مربوط به امور مشتریان رسیدگی سریع به مشکلات مشتریان و برقراری ارتباط نزدیک با آنان است. مشتری و ارباب رجوع مهم ترین رکن این شرکت بوده و ارائه خدمات سریع و مناسب به او همواره یکی از  دغد غه های مدیران این مجموعه به شمار می رود ، دسترسی سریع به اطلاعات ارباب رجوع و پاسخگویی در کوتاه ترین زمان ممکن ، اصلی ترین پارامتر در جلب رضایت مشتری و نمایندگان است .
از جمله وظایف اصلی این واحد پیگیری ارائه بهترین خدمات در کمترین زمان به ارباب رجوع و نمایندگان شرکت در کلیه نقاط کشور می باشد.
در انتها واحد امور مشتریان وظیفه حفظ و تداوم ارتباط با مشتریان و نمایندگان جهت ارائه خدمات ویژه به آنها را عهده دار است.